Miten voin palvella?

Ensimmäisessä tiimimestarivalmennuksessa tiimini synnytys tuotti toimintamallin, jossa ammatillinen koulutus on rakennettu sen pohjalle, mitä opiskelijat oikeasti toivovat ja haluavat. Oppilaitoksessa viihtyminen saattaa sitten sivutuotteena synnyttää oppimista. Pohdimme tiimin kesken, millaiset asiat olisivat nuorille tärkeitä, jos heiltä sitä kysyttäisiin. Ajatus jäi jotenkin vainoamaan minua, vaikka jäikin taka-alalle harhailevan mieleni kipittäessä jälleen uuteen suuntaan omassa pikku labyrintissään.

Seuraavan TM -valmennuskertamme aiheena ovat asiakkuudet. Olen lueskellut Frances Frein ja Anne Morrissin kirjaa Uncommon Service - How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. Kirjoittajien ydinsanoma on, että asiakkaat on otettava aidosti mukaan organisaation palveluiden suunnittelemiseen. Ja jos palvelualalla haluaa onnistua erinomaisesti tai epätavallisen hyvin, on uskallettava tehdä osa asioista huonosti. Kirjoittajien mukaan minkään organisaation on mahdotonta olla erinomainen kaikilla osa-alueilla - siksipä on vapautettava resursseja tärkeisiin toimintoihin tekemällä muut huonosti. Siis oikeasti: huonosti. Ei vain vähän pienemmällä pieteetillä kuin ne tärkeimmät, vaan huonommin kuin kilpailijat.

Niitä tärkeitä tehtäviä eivät kuitenkaan saa määrittää organisaation johto eivätkä edes työntekijät. Sen voivat tehdä vain organisaation asiakkaat. Heiltä on saatava selville, mitkä asiat tarjotuissa palveluissa ovat heille todella tärkeitä ja millä on vähemmän merkitystä. Palvelujen osatekijät tai ominaisuudet on saatava järjestykseen tärkeimmästä vähimmän tärkeään. Sitten asiakkaita on pyydettävä arvioimaan organisaation onnistumista jokaisessa näistä. Esim. vaikka palvelu kaupan kassalla keksityssä tärkeysjärjestyksessä:

1. Jonotusaika     arvosana 3 (asteikolla 1-5)
2. Kassahenkilön ystävällisyys   arvosana 3
3. Ostosten siirtäminen hihnalta siten, että ne eivät litisty toistensa alle    arvosana 5
4. Liukuhihnan siisteys    arvosana 3
5. Maksutapahtuman sujuvuus     arvosana 4

Tässä esimerkissä jonotusaika olisi asiakkaille tärkein ominaisuus ja maksutapahtuman sujuvuus vähiten tärkeä. Asiakkaiden palvelukokemusta parantaa eniten panostus tärkeimmiksi koettuihin ominaisuuksiin, tässä tapauksessa siis kannattaisi panostaa jonotusaikojen lyhentämiseen esim. huolehtimalla hintamerkintöjen paikkansapitävyydestä ja kassojen riittävästä määrästä. Myös panostaminen ystävälliseen palveluun on kannattavaa. Maksutapahtuman sujuvuudesta on huolehdittu hyvin, mutta se ei tässä ole asiakkaiden mielestä merkittävä ominaisuus. Sitten täytyykin enää ratkaista, miten jonotusaikojen lyhentämiseen ja kassapalvelun laatuun löydetään entistä enemmän voimavaroja.

Ovatko opintoretket opiskelijoille tärkeitä? Kuvassa Askolan hiidenkirnuja

Vaan mitenkä mahtavat olla asiat sylttytehtaalla elikkä omalla verstaalla? Olen miettinyt, luovummeko oikeista vai vääristä asioista raivatessamme tiimioppimiselle tilaa vanhoilta toimintatavoilta. Opettajilla on kiusaus luopua niistä työn osa-alueista, jotka itselle tuntuvat vastenmielisiltä tai vaikeilta, tai vaikka pelkästään aikaavieviltä. Poissaolojen seuranta, erilaisten lomakkeiden täyttäminen, junnaavat palaverit.. Toki pyrimme uhrautuvan jalosti valitsemaan poistolistalle vain ne turhimmat työtehtävät. Silti saatamme hyvää tarkoittaen tehdä huonoja asioita.

Päätin penkoa opiskelijoiden ajatuksia oppilaitoksemme heille tarjoamasta palvelusta.
Pahaa-aavistamaton opiskelija pisti päänsä työhuoneeseeni. Hän pääsikin ihanasti ensimmäiseksi koekaniinikseni. Pyysin häntä kertomaan, mitkä asiat hänelle ovat tärkeitä hänen opiskelukokemuksessaan. Sain vartissa aanelosen verran vastauksia ja myöhemmin vielä tekstarilla lisää. Opiskelijalle olivat tärkeitä mm. seuraavat asiat:

".. ja se, että on mahdollisuus kokeilla/yrittää kaikenlaista, vaikka luulee, ettei millään osaa, kannustus löytyy ja missään nimessä ei haittaa jos epäonnistuu, aina on apu joka auttaa nousemaan uudestaan ylös."

"Valinnan mahdollisuudet pitäisi olla näkyvillä esim. isolla taululla/seinällä, josta voisi käydä katsomassa, onnistuuko oma idea"

"On hyvä, että opiskelijat saavat antaa opettajille ideoita ja sitten niitä toteutetaan yhdessä. Kaikista tärkeintä, että saa itse vaikuttaa omaan opiskeluun. Ja opettajilla on mahdollisuus järjestää opintoja eri tavoin."

Ryhmittelin opiskelijan kuvaamia asioita karkeasti näin:

Helppo pääsy opiskelemaan

Asuntolassa asuminen

Rento ilmapiiri

Opiskeluympäristö (pihapiiri ym.)

Joustavuus: mahdollisuus vaikuttaa itse siihen, miten, missä ja milloin opiskelee

Sopiva vaatimustaso

Valinnaiskurssit ja syventävät opinnot (esim. melonta ja kiipeily)

Opinnot etenevät ja oppimista tapahtuu

Opettajien avoimuus

Monipuoliset oppimismenetelmät

Atto-aineiden järjestäminen sujuvasti

Jatko-opintomahdollisuudet

Opiskelu käytännönläheisesti
Kulkuyhteydet koululle


Tärkeimpinä asioina koehenkilömme piti opiskelun joustavuutta ja vaativuutta. Hänelle oli hyvin tärkeää, että hän saa itse olla vaikuttamassa opiskelutapoihin ja sisältöihin. Vaativuutta hän toivoi lisää. Vaikka rento meininki miellytti häntä, hän toivoi, että rimaa nostettaisiin ja opiskelijoilta edellytettäisiin enemmän. 

En käsitä, miksemme ole kysyneet näitä asioita opiskelijoilta jo aikaisemmin. Varmaan siksi, että omat ajatukset tuntuvat aina niin kovin viisailta. 

Kuka voi olla innostumatta mustikanvarvun talvehtimistavoista?
Kuva: Juho Kokkonen

Yllätyin esimerkiksi kysyessäni opiskelijalta, miten hyvin hän kokee opettajien olevan tavoitettavissa. Kuulemma meidät tavoittaa todella helposti, etenkin verrattuna lukioon, jossa opettajat ovat koko päivän kiinni oppitunteja pitämässä. Itse olen kokenut suuria omatunnon tuskia niinä päivinä, jolloin en ole ollut omassa työpisteessä. Mitä jos joku etsii minua juuri silloin? Ja kyllähän siellä niitä etsijöitä aina pyöriikin oviin koputtelemassa. Toisaalta olen lähes aina tavoitettavissa mobiilisti, ja Asikkalassa ollessani olen harvoin sellaisissa hommissa, ettei minua voisi lähestyä. Ehkä minun ei siis kannata käyttää enempää resursseja tavoitettavuuteni parantamiseen. 

Työkavereiden kanssa ollaan vähän naureskeltukin tuota toivetta vaativammista opinnoista. Heh heh, ei ole ihan tyypillinen opiskelija, eihän? Eikä olekaan. En silti usko, että hän on ainoa, jota joissakin kohdissa toteutuva löperöys kiusaa. Vaikka osa opiskelijoista kamppailee oman jaksamisensa ja esimerkiksi oppimisvaikeuksien kanssa, kenenkään on vaikea tuntea ammattiylpeyttä, jos tutkinnon saamiseen ei tunnuta vaativan oikein mitään. Tämä on etenkin vähän aikuisempien ja jo työelämässä olleiden huoli. Vaikka kyseessä onkin "vain" ammatillinen perustutkinto, on luonto-ohjaajan koulutuksessa silti jotain muutakin sisältöä kuin makkaranpaisto. Vaikka vaaditaan perustaitoja, ne pitäisi vaatia jokaiselta ja antaa kasvunvaraa myös pidemmälle kehittymiseen. 

Kun ryhmän muut opiskelijat palaavat pian työssäoppimisjaksolta, aion penkoa heidänkin ajatuksiaan koulun tarjoamasta palvelusta. Sitten he saavat laittaa asiat yhdessä tärkeysjärjestykseen ja vielä arvioida, miten hyvin missäkin asiassa onnistumme heitä palvelemaan. Ja mitä sitten? Panostamme niihin tärkeimpiin osatekijöihin mahdollisimman paljon ja niitä vähemmän tärkeitä teemme mahdollisimman vähän. Kunnes opiskelijoiden tarpeet ja tilanteet muuttuvat.

Jaa mukavampi opiskeluympäristö? No täältä pesee.

Tai onhan tässä yhtälössä muutamia muitakin muuttujia. Jos opiskelijoille ei vaikkapa sähköisen päiväkirjan täyttämisellä näyttäisi olevan mitään käytännön merkitystä, se on vasta alkua. Moni koulutusorganisaatiomme jäsenistä on sen merkityksestä eri mieltä. Aika moni paljon aikaa vievistä työtehtävistä liittyy joko opettajien tai opiskelijoiden toiminnan kontrolloimiseen. Enpä usko, että ne ovat opiskelijan näkövinkkelistä paras tapa käyttää opettajan tai valmentajan työaikaa. Vaikka en lähde tässä spekuloimaan. Kertokoot itse, miten voin parhaiten palvella.