Frances Frei & Anne Morriss: Uncommon service. How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Asiakkaat palveluiden ytimeen

Miten asiakkaan saisi oman työn keskiöön? Minua tämä kiinnostaa kahdella tasolla (vähintäänkin). Miten opiskelijat ja heidän yksilölliset oppimistarpeensa nousisivat oman työni ytimeen sen sijaan, että työ koostuu sarjasta suoritteita (määrällisiä tavoitteita)? Toisaalta kysymys on keskeinen kouluttamilleni luonto-ohjaajille heidän menestymisensä kannalta. Miten heistä tulisi uudenlaisia, yhdessä asiakkaiden kanssa elämyksiä luovia luonto-ohjaajia?

Frei ja Morriss lähtevät ajatuksesta, että hyvää asiakaspalvelua pidetään suuressa arvossa ja että se on erittäin tärkeä valintakriteeri tuotteita ja palveluita hankittaessa. Toisaalta kehityspsykologisissa tutkimuksissa on todettu, että halu auttaa toisia herää jo puolitoistavuotiaassa lapsessa. Yksi ihmisen keskeisistä tarpeista on halu olla hyödyksi toisille. Miksi sitten hyvä asiakaspalvelu on niin harvinaista? Kirjoittajien mukaan epätavallisen hyvä palvelu ei synnykään asenteesta ja uurastamisesta vaan liiketoimintamallissa tehdyistä valinnoista.

Erinomaisen palvelun tarjoaminen edellyttää sellaisen palvelumallin luomista, jossa myös keskinkertaiset työntekijät palvelevat poikkeuksellisen hyvin ihan rutiininomaisesti. Palvelussa loistamisen on oltava arkipäivää. Ei riitä, että palvelussa onnistuvat vain erinomaiset asiakaspalvelijat, jotka ovat poikkeuksellisen lahjakkaita että ahkeria. Luodun toimintamallin on oltava sellainen, ettei sen puitteissa voi syntyä muuta kuin erinomaista palvelua.

Tällaisen palvelumallin luominen edellyttää kirjoittajien mukaan kuitenkin tietynlaisten vaihtokauppojen tekemistä. Palvelualalla ei voi pyrkiä onnistumaan kaikilla osa-alueilla loistavasti. Toisin kuin odottaisi, pyrkiminen täydellisyyteen kaikilla osa-alueilla johtaakin väistämättä keskinkertaisuuteen. Ollakseen erinomainen on tehtävä uhrauksia. Kirjoittajien mukaan olennaista onkin löytää ne palvelun ulottuvuudet, joilla on todellista merkitystä asiakkaille. Vähemmän tärkeät osa-alueet on uskallettava tehdä jopa huonosti.

Ajatus on rohkea, mutta jollain tavalla järkeenkäyvä. Frei ja Morris ovat sitä mieltä, ettei yrityksen toimintamalleja voi rakentaa sen oletuksen varaan, että työntekijät tekevät epäinhimillisiä sankaritekoja joka päivä koko päivän, hamaan tulevaisuuteen asti. Erinomaisuudesta pitää tulla normi. Sitä ei saavuteta vaatimalla työntekijöiltä epäinhimillisiä uhrauksia, vaan luomalla toimintamalli, jossa ei yksinkertaisesti synny muita kuin erinomaisia tuloksia. Palvelun onnistuminen ei saa olla kiinni lahjakkaista, uhrautuvista asiakaspalvelijosita, joiden varaan kaikki on laskettu.

Olen joskus itsekin miettinyt, miten suurelta osin opiskelijoiden saama palvelu (ohjaus, tuki) ovat kiinni siitä, kenen opettajan tms. henkilöstön jäsenen kanssa hän asioi. Asiat joko järjestyvät tai ne eivät järjesty. Voiko tämän kurssin suorittaa minulle sopivalla tavalla minulle sopivana aikana? Ehkä voi, ehkä ei. Riippuu siitä, huvittaako opettajaa tehdä ylimääräistä työtä, vaikka on kurssin jo kertaalleen opettanut. Ammattikoulumaailmassa on paljon reilua, epävirallista, suoraa ja mutkatonta, elämänmakuista tekemistä. On kuitenkin myös urautumista, kyllästymistä, turhautumista, henkistä laiskuutta ja luovuttamista. Pieneen lokeroon linnoittautumista, jotta pääsisi helpommalla. Ja tässä olivat vain omat ongelmani :).

Miten epätavallisen hyvää palvelua tuotetaan?

Frei ja Morriss tarjoavat epätavallisen hyvän palvelun tuottamiseen neljä periaatetta.
1. Kaikessa ei voi olla hyvä. Erinomaisuus jossain asiassa edellyttää alisuoriutumista toisissa. Kun on valmis myöntämään tämän (kirjoittajien mielestä) tosiasian, jää jäljelle enää valintojen tekeminen. Keitä asiakkaat ovat ja mitä he todella tarvitsevat? Tämän ymmärryksen pitäisi ohjata palvelujen suunnittelemista.
2. Jonkun on maksettava siitä. Erinomainen palvelu on rahoitettava tavalla tai toisella. Voi joko veloittaa asiakkailta korkeamman hinnan, vähentää kustannuksia tai teettää osan työstä asiakkailla.
3. Ei se ole työntekijöiden syy. Ihmisillä on väliä, mutta enemmän väliä on palvelujen tuottamisen mallilla. On luotava ympäristö, jossa ihmisillä on tilaa ja aikaa keskittyä asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen.
4. Asiakkaitakin on hallittava/johdettava. Asiakkaiden on oltava mukana palveluiden luomisessa, ei pelkästään kuluttamisessa. Palvelujen tuottamisen erityishaaste on se, että asiakkaat ikään kuin maleksivat pajalla ja sörkkivät tuotantolinjaa. Menestys palvelujen tuottamisessa riippuu siitä, saadaanko asiakkaat mukaan hedelmälliseen rooliin itse tuotantolinjalle.

Hmm. Mitenkähän nämä olisivat sovellettavissa tiimioppimiseen?
1. Kaikessa ei voi olla hyvä. Tämä on periaatteista ehdottomasti vaikein nielaistava. Monelle ammatilliselle opettajalle on kunnia-asia, että koulutuksen teoriaopetus on viimeisen päälle. Että on hyvät luennot, oppimateriaalit, on verkkokurssia ja reflektoivia tehtäviä ja vaikka mitä. Sitten pitää olla yksilöllistä, laadukasta opiskelijan ohjausta. Pitää täyttää hopsit ja hojksit ja seurata niiden toteutumista pykälälleen. Ja vaikka mitä muuta. Aika vain loppuu kesken, ja päästä kapasiteetti.

Mutta mitä tästä työstä sitten voi jättää vähemmälle huomiolle, tehdä hutaisten tai minimivaatimusten mukaisesti? Mitä? Olen katsellut työparini valintoja, kun hän on muuttanut työnkuvaansa tosi rohkeasti ja alkanut tehdä ihan uusia asioita. Silloin suuri osa vanhoista on väistämättä jäänyt pois. Olen kuitenkin löytänyt itseni keräilemässä talteen näitä häneltä pois jääneitä asioita, koska ne ovatkin minusta olleet olennaisia. Tuskin kummallakaan meistä on käytettävissämme mitään absoluuttista totuutta siitä, mitä asioita meidän pitäisi tehdä ja mitä jättää tekemättä. Se pitäisi kysyä opiskelijoilta. Nyt toimimme oman käsityksemme pohjalta, joka pohjaa osin intuitioon, osin omiin mieltymyksiin ja toisaalta kokemuksiimme opettajina.

Kun tiimioppimisen kanssa ryhtyy kokeilemaan, on toisaalta suuri huoli siitä, tuleeko kaikki olennainen tehtyä. Toisaalta tekisi mieli luottaa prosessiin ja toivoa, että aiemmin suurella vaivalla saavutetut tulokset jollain saralla ratkeaisivat/tapahtuisivat kuin itsestään tiimioppimisen yhteydessä. Kannattaa ehkä luottaa, mutta varmistaa. Ja opetella tunnistamaan ne asiat, jotka eivät synny kuin itsestään tiimioppimisen sivutuotteina. Esimerkiksi erilaisten viranomaisten edellyttämät asiakirjat lienevät tulevaisuudessakin opettajien tai valmentajien päänvaiva. Samoin erityistä tukea tarvitsevien opiskelijoiden ohjaaminen, kenties.

2. Jonkun on maksettava siitä. Ammatillisen koulutuksen tuottamiseen on käytettävissä koko ajan vähemmän rahaa. Tässä "asiakas" on yhteiskunta, joka ostaa oppilaitoksilta koulutuspalvelua. Korkeampaa hintaa emme pysty valtiolta veloittamaan. Kustannuksia sen sijaan pystymme karsimaan, samoin voimme teettää osan työstä opiskelijoilla.

Opetuksen tuottamisen kustannukset voivat tiimioppimisen kautta pienentyä esimerkiksi siten, että tiimiyritykset hankkivatkin itse asiakaskeikoille tarvitsemansa raaka-aineet ja materiaalit ja laskuttavat ne asiakkailtaan. Ehkä tiimiyritykset voivat tulevaisuudessa myös maksaa itse tarvitsemansa ulkopuolelta tilattavat koulutukset, jotka nyt ovat koululle iso menoerä (esim. melontaohjaajakoulutus). Silloin voisimme käyttää senkin resurssin mielekkäämmällä tavalla.

Toisaalta tiimioppiminen vähentää "valvonnan" tarvetta. Tiimioppijoiden perään ei tarvitse olla katsomassa samaan tapaan kuin "normaalissa" opetuksessa. Kuka merkitsee poissaolijat sähköiseen päiväkirjaan? Ei kukaan, mutta ei sillä ole samanlaista merkitystäkään enää osaamisperusteisuuteen syvennyttäessä. Väheneekö opetuksen/opettajan tarve tiimioppimisessa ja tarkoittaako se opettajan palkan pienentymistä tai töiden loppumista? Tämä on valtavan suuri ja tärkeä kysymys. Ja voi hyvin olla, että meitä opettajia on joissain kohdissa liikaa hääräämässä pienten opiskelijaryhmien ympärillä. Älkää ampuko, mutta oppimisen kannalta ei välttämättä ole sitä parempi, mitä suurempi opiskelijan opettaja-altistus on.

Miten osa työstä voitaisiin teettää opiskelijalla? Opettajia työllistävät monet hankalat ja hassutkin yksityiskohdat. Esimerkiksi työssäoppimissopimuksen voi yhtä hyvin täyttää opiskelija itse. Hän oppii tekemään sopimuksia ja ymmärtää, mitä sopimuksessa luvataan/sovitaan. Suuren osan suunnittelu- ja valmistelutyöstä voi myös antaa tiimioppijoille, kunhan he ovat omaksuneet tiimioppimisen pelisäännöt. Samalla oppi ropisee oikeaan osoitteeseen ja valmentajalle jää aikaa keskittyä olennaiseen: oppimisprosessin ohjaamiseen. Kun tiimiyrittäjien asiakkaat asioivat suoraan tiimiläisten kanssa, opettajan/valmentajan ei myöskään tarvitse toimia turhana välikätenä esim. tilaustöiden sopimisessa tai palautteen keräämisessä.

3. Ei se ole työntekijöiden syy. Frein ja Morrissin mukaan palvelumallin on oltava niin hyvin suunniteltu, että myös keskinkertaiset työntekijät onnistuvat rutiininomaisesti erinomaisen palvelun tuottamisessa. Asiakkaita palvelevien työntekijöiden työ on järjestettävä niin, että he pystyvät käyttämään mahdollisimman suuren osan ajastaan juuri siihen: asiakkaiden kohtaamiseen ja palvelemiseen. No opettaahan opettajat kyllä saavat. Opiskelijoiden kahdenkeskiseen kohtaamiseen ja kiireettömiin ohjauskeskusteluihin ei taas useinkaan ole tarpeeksi aikaa. Jos haluaa oppituntien pitämisen ja suunnittelemisen lisäksi ohjata opiskelijoiden oppimisprosessia hyvin, saa tehdä uhrauksia. Oma lapsi saa odottaa nenä päiväkodin aidan raossa, opettajan olohuoneen ikkunasta paistaa valo vielä iltamyöhään.

 Jos palvelumallilla tarkoitetaan koko opiskelijan "asiakaspolkua" koulutukseen hakeutumisesta aina valmistumisen jälkeiseen yhteydenpitoon, siinä on varmasti valtavasti parantamisen varaa. Vilpittömästi yritän parhaani, mutta ei tätä laivaa yksin käännetä. Vaikka opiskelijan oppiminen ja motivaatio olisivat tapissaan ja olisin onnistunut raivaamaan hänen etenemisensä ja ammattilaiseksi kasvunsa suurimmat esteet tieltä, yleensä silti jossain vaiheessa kompastellaan modulointeihin, puuttuviin atto-valinnaisiin, koulumatkatuen katkeamiseen ennen lukuvuoden loppua tai muihin käytännön kiusoihin.

4. Asiakkaitakin on hallittava/johdettava. Todellakin. Olisi mukavaa, jos tämä koulutussysteemimme olisi sellainen, että se vain imaisee oppijoiden sielut ja ruumiit itsensä kehittämisen pyörteeseen, josta ei edes haluaisi pois, ellei työelämä houkuttelisi niin hirveästi. No eihän tämä vielä sellainen ole. Siksi on annettava ohjausta, opetettava, miten tässä systeemissämme toimitaan. Miten opiskelijan tulee toimia, jotta hän sopeutuisi systeemiin... eih, lipsahti. Tarkoitin tietysti: miten opiskelijan tulee toimia, jotta hän saisi koulutuksesta mahdollisimman suuren hyödyn itselleen ja etenisi kohti haaveitaan.

Painottamisen ongelma

Kun on päätettävä, missä asioissa haluaa olla paras ja missä uskaltaa olla huono, ei Frein ja Morrissin mukaan kannata luottaa johdon tai työntekijöiden näkemyksiin. Asiakkaan palvelukokemuksen tärkeimmät osatekijät kannattaa selvittää - no, tietenkin asiakkailta. Kirjoittajat suosittelevat käyttämään haastatteluja ja keskusteluja, joissa palvelukokemuksen osatekijät kartoitetaan. Sitten asiakkaita pyydetään asettamaan ne kokemaansa tärkeysjärjestykseen ja pisteyttämään yrityksen onnistumisen näissä eri tekijöissä. Jos yritys "ylisuoriutuu" asiakkaalle vähemmän tärkeillä osa-alueilla ja onnistuu huonommin tärkeissä asioissa, on selvää, miten kannattaa toimia. Frei ja Morriss esittävät monia esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat uskaltaneet esim. nostaa hintojaan vastineeksi laajemmista aukioloajoista. Tämän selvityksen aion tehdä omien opiskelijoideni kanssa. Haluaisin tietää, panostammeko ehkä liikaa vääriin asioihin ja jätämme opiskelijoille oikeasti tärkeät tehtävät retuperälle.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti